Hvordan får vi denne bruger til at sætte farten ned og se nærmere på bøgerne?

Af Susanne Balslev, Københavns Hovedbibliotek, afdelingen for dansk og udenlandsk skønlitteratur

Det var emnet for Rachel Van Riel’s oplæg den 13. september 2005 på Københavns Hovedbibliotek.
Rachel – som leder det engelske konsulentfirma Opening the Book – var inviteret af Hovedbiblioteket og afdeling DUS for at fortælle om sine erfaringer med brugerobservationer, et begreb hentet fra detailhandlen og som hun har introduceret i britiske folkebiblioteker med tankevækkende resultater.

Indenfor de seneste år er besøgstallene i de britiske folkebiblioteker steget, mens udlånet er faldet, hvilket har gjort det nødvendigt at se på bibliotekstilbuddet med andre øjne. Nye brugere skal tiltrækkes samtidig med at de traditionelle og målrettede tilbud bibeholdes.

Hidtil har man brugt brugerundersøgelser baseret på spørgeskemaer og fokusgrupper for at klarlægge brugernes tilfredsheds- og benyttelsesgrad. Denne reaktive undersøgelsesmetode bruges til at be- eller afkræfte eksisterende formodninger. En begrænsning er, at man ofte tiltrækker brugere, som i forvejen siger deres mening og det efterlader en gruppe, som ikke deltager eller slet ikke bliver spurgt.

Eksempel: Swiss Cottage i London, som indrettede sig brugerorienteret på to etager erfarede, at 2. sals selvhjulpne brugere krævede mindre bemanding, men til gengæld blev 1. sal så meget mere formidlingskrævende. Logistisk set var der store fordele ved at koncentrere udlånstunge materialer tæt på udlånsekspeditionen, som lå på 1. sal. Bogens vej tilbage på hylden blev kort. Observationer er en proaktiv og indirekte tilfredshedsundersøgelse baseret på iagttagelser. Brugerne tilkendegiver via deres færden og adfærd hvad der virker.
Bibliotekerne har også traditionelt haft formodninger om deres brugere:
”folk ved hvad de vil ha’ – ellers spørger de – de kommer i hvert fald igen – for de har masser af tid”.
Observationer fra utallige britiske folkebiblioteker viser at kendsgerningerne er anderledes.

Rachel har tilpasset observationerne til biblioteksbehov og det har ført til ny og overraskende viden:

• 75 % af biblioteksbrugerne kommer ikke efter en bestemt titel. De ”oser” rundt i kortere eller længere tid.
• Størstedelen af disse brugere oplever den traditionelle opstilling med bogrygge udad som uoverskuelig og mister hurtigt overblikket. Det bliver umuligt at vælge.
• Kun få brugere henvender sig til personalet.
• 57 % af brugerne forlader biblioteket tomhændet.
• Den gennemsnitlige tid for et biblioteksbesøg i England, Wales og Skotland er 5-10 minutter.
• Da mange besøg er længerevarende, med det formål at studere, læse aviser eller benytte computere, må en stor del af biblioteksbesøgene være på under 5 minutter.

Mange brugere benytter åbenbart folkebibliotekerne på samme måde som når de går i forretninger. Her viser undersøgelser at 72 % af alle kunder først beslutter om de vil handle efter de er trådt ind i forretningen. Kunderne forventer endvidere at blive stimuleret og fristet samt at oplevelsen er lige så vigtig som indkøbet.
Tilbyder bibliotekerne dette? spurgte Rachel retorisk.
Ud fra egne observationer må vi konkludere, at det gør vi kun delvis og det stiller os overfor en række spørgsmål og opgaver.

Observationer – hvordan kan vi bruge dem?

Observationer kan blandt andet bruges til at målrette bibliotekets indsatsområder og i sidste ende forøge udlånstallene. Men det forudsætter at biblioteket gør sig klart hvad man vil vide om sine brugere. Det kan for eksempel være:

• Hvem bruger biblioteket? – alder, køn, type.
• Hvornår bruger folk biblioteket? – mønstre i løbet af dagen eller ugen.
• Hvor skal udstillede bøger placeres? – hvor er bibliotekets mest iøjnefaldende sted?
• Hvad foretager folk sig mens de er på biblioteket?

Observationer fortæller ikke alt, men de kan være en hjælp til at præcisere og formulere spørgsmål til mere målrettede brugerundersøgelser.

Eksempel: Et bibliotek i Surrey skulle nyindrettes. Ifølge personalet var den dominerende aldersgruppe aktive 65-75-årige. Efter flere observationer viste det sig, at der faktisk var flest 30-40-årige brugere, men de spurgte sjældent personalet og var derfor ikke blevet bemærket. Det førte til en helt anden indretning og sammensætning af møbler, farver og bogbestand.

Hvordan forbedrer vi brugernes biblioteksoplevelse?

Med den viden i bagagen, at mange opholder sig ganske kort på biblioteket er det første indtryk af afgørende betydning. Hvis brugerne ikke fanges umiddelbart kommer de sjældent længere ind i biblioteket.
Ved hjælp af fotografier fra forskellige biblioteker demonstrerede Rachel hvordan indgangspartier IKKE skal være: skiltevirvar, plantejungler, skranker, computere, kopimaskiner og rod; ikke en bog i miles omkreds.
Hun demonstrerede også hvordan indgangspartier BØR være: åbent, enkelt, overskueligt og med et lille udvalg af indbydende bogforsider som det første øjet falder på. Der må ikke være tvivl om at det er et bibliotek man træder ind i.

Når 75 % af brugerne kun er på biblioteket i ca. 5 minutter og uden et bestemt formål er det af største vigtighed, at de får en lettilgængelig mulighed for at tage noget med hjem. Rachel har derfor introduceret begrebet ”Quick Choice” som er noget i retning af ”En bog i farten”. Ideen er, at udstille et tværfagligt udsnit af samlingerne ud fra kriteriet at forsiden skal fænge og tilbyde dem langs de mest trafikerede ruter og i synlige og befærdede områder i biblioteket.

Hvordan udstiller vi bedst bøgerne?

Undersøgelser fra detailhandlen viser, at hvis kunden fristes til fysisk at berøre varen, bliver salgsmuligheden mangedoblet. Vore egne observationer bekræfter, at udstillede bøger er uhyre populære og virker som en magnet.
Hvordan skaber vi fristende udstillinger? Udover reoler, skråhylder og bogvogne kan der hentes inspiration ved at skele til boghandlernes måde at vise bøger på. Her er de nye bøger udstillet i ”rørehøjde” med forsiderne vendt mod indgange og befærdede punkter. Boghandlernes udstillingsmøbler egner sig desværre ikke til bibliotekets formål og derfor har Opening the Book designet en række udstillingsmøbler ud fra ideen om at friste og få folk til at gå på opdagelse. Disse ”appetitvækkermøbler” kan placeres hvor som helst og er beregnet til at udstille forsider - bøgerne ligger i to lag og i en magelig højde.

Eksempel: Hovedbiblioteket i Sutton, London valgte at skabe et indgangsparti med ”Quick Choice”. Udstillingsmøblementet var fristende og praktisk hvilket naturligt trak folk længere og længere ind i biblioteket. Området indeholder 850 bøger, hvilket svarer til 0,5 % af bibliotekets totale bogbestand. Disse 0,5 % står nu for 20 % af bibliotekets samlede udlån og 30 % af hele det skønlitterære udlån.
Det skal pointeres at ”Quick Choice” ikke er tiltænkt den mest populære litteratur. Titler der låner sig selv ud bør ikke udstilles. Formålet er at bringe den mindre efterspurgte litteratur i fokus ved at lokke brugeren. Det gør kun Suttons tal endnu mere imponerende.

Hvordan indrettes biblioteker for såvel ”synlige” som ”usynlige” brugere?

Da observationer afdækker uudtalte brugerbehov bør biblioteksrummet og bogbestanden også afspejle dette og der skal sørges for, at den enkeltes brug af biblioteket er så let og tiltrækkende som muligt.
Det er dog vigtigt ikke at glemme de 25 % målbevidste brugere. Det kan gøres ved blandt andet at kopiere indretningsideer fra forretninger og stormagasiner. Her står tilbudsvaren og nyheden altid forrest, placeret lettilgængeligt og synlig fra alle vinkler. Går man derimod efter bestemte varer, der er uafhængige af nyhedens interesse, skal der målbevidst ledes efter dem.

Eksempel: Swiss Cottage i London, et ældre toetagers bibliotek, skulle nyindrettes. Den eksisterende indretning bestod af en udlånsafdeling og en referenceafdeling. Alle materialer skulle nu være til udlån og biblioteket opdeles i faglige områder i lighed med Københavns Hovedbibliotek. Rachel foreslog en indretning med fokus på brugerne i stedet for på samlingerne. Det resulterede i en 1. sal til korte besøg beregnet for ”usynlige osere” - altså brugere uden bestemte ønsker. Materialebestanden blev sammensat på tværs af klassifikation, med hovedvægten på det populære. 2. sal blev indrettet til de længerevarende besøg beregnet for ”synlige” og målrettede brugere til fordybelse. Her blev den ”seriøse” del af faglitteraturen placeret. I forhold til traditionelle biblioteksopstillinger er dette et paradigmeskiftende koncept.

Hvad betyder det for personalet?

En brugerorienteret indretning kræver en ny og mere alsidig definition af bibliotekspersonalets rolle. Fra at udgangspunktet i udlånsarbejdet er bag bord og computer udvides arbejdsområdet til at vi også er tilgængelige ude blandt bøgerne. Udover de målrettede og spørgende brugere skal personalet forholde sig til dem der ikke spørger.

Derfor er det vigtigt at afklare hvem der bruger biblioteket og til hvad. Hvem får service, hvem får ikke og hvordan kan den forbedres. Personalet skal balancere eksisterende behov mod nye behov, vægte den ”dominerende” bruger og den ”usynlige” bruger og være let tilgængelig i udlånet samt opmærksom på konstant at formidle samlingerne via udstillinger.

Eksempel: I Ash, Surrey skulle et lille bibliotek fuldstændig nydefineres - det var her de usynlige 30-40-årige blev opdaget. Spørgsmålet om hvordan en kvalitativ og god oplevelse kan tilbydes på meget lidt plads førte til en emnemæssigt begrænset bogbestand og mere fokus på formidling. Organisatorisk krævede dette nytænkning af arbejdsgange og brugerbetjening indenfor den eksisterende personalenormering. Det endte med en målrettet skemalægning hvor personalet fik mere tid til såvel opfyldning af udstillinger som besvarelse af spørgsmål fra brugerne ude blandt reolerne.

Eksempel: Swiss Cottage i London, som indrettede sig brugerorienteret på to etager erfarede, at 2. sals selvhjulpne brugere krævede mindre bemanding, men til gengæld blev 1. sal så meget mere formidlingskrævende. Logistisk set var der store fordele ved at koncentrere udlånstunge materialer tæt på udlånsekspeditionen, som lå på 1. sal. Bogens vej tilbage på hylden blev kort.

Det blev en tre timers intens, underholdende og vildt spændende tur rundt i bibliotekslandskaberne med Rachel som en første klasses guide. Vi fik vist nye og anderledes veje i teori, men så sandelig også i praksis og det var dybt inspirerende. Her er åbnet døre som kan føre i interessante og ukendte retninger… og rejsen er kun lige begyndt!

Rachel van Riel er inspireret af:

Paco Underhill: Why we buy: the science of shopping, 2000 - lån bogen via bibliotek.dk

enviroSELL  "Our specialty is examining consumer shopping behavior..."

Opening The Book  "Do you want to trasform your library service?"

• Konkrete observationer på Københavns Hovedbibliotek i afdelingen for dansk og udenlandsk skønlitteratur, 1. sal